Массовые тренинговые проекты по всей территории России
Комплексные методические решения для корпоративного обучения

Телефонные продажи: Семь правил разговора по телефону

article130.jpg

Фрагмент книги «Настольная книга "продажного" менеджера», серия "БИБЛИЯ ПРОДАЖ", издательство НТ ПРЕСС, 2007.

 

Умение грамотно общаться по телефону – это один из наиболее востребованных сейчас навыков, необходимый всем сотрудникам, имеющим дело с клиентами – от секретаря до менеджера по продаже. 

Вне зависимости от того, с кем мы разговариваем, необходимо соблюдать определенные правила «телефонного этикета».

Итак, что это за правила?

 

1. На старт! Внимание! Марш!

В самом начале разговора нужно, во-первых, поздороваться, а во вторых - представиться, при этом – сделать это необходимо коротко и четко, чтобы было понятно – кто Вы и какую фирму представляете.

В момент приветствия следует избегать употребления формулировок типа «Вас беспокоят…», «Извините, это…» и проч. – мы находимся на уровне взаимного уважения, и не должны занимать «зависимую» позицию.

Если вы не уверены, что название вашей фирмы о многом расскажет клиенту – то возможно, придется в двух словах описать род вашей деятельности. Убедитесь, что человек на том конце провода точно понял – кто вы. Однако, очень важно не превращать ваше представление в преждевременную презентацию. Для того, чтобы ваше представление звучало по-настоящему коротко и четко, можно сделать следующее. Запишите на бумаге то, как вы обычно начинаете беседу. После чего – вычеркните те слова, которые ничего не сообщают клиенту, и оставьте только содержательные.


Задание. Составьте три варианта представления – подробный, короткий и супер-короткий

Например:

- Добрый день! Федор Офигенников, фирма «Деловая швабра», поставщик офисной копировальной и печатной техники и расходных материалов к ней, канцелярских принадлежностей и хозтоваров.

- Добрый день! Федор Офигенников, фирма «Деловая швабра», офисные хозтовары и техника, расходные материалы и канцелярские принадлежности.

- Добрый день! Федор Офигенников, «Деловая швабра», расходные материалы и канцерялка.


2. «Звук собственного имени – самый сладкий звук для человека»

Эта крылатая фраза, принадлежащая Дейлу Карнеги, не раз доказала свою справедливость. И если продемонстрировать клиенту, что Вы помните, как его зовут – его отношение к вам и вашему предложению сразу станет значительно более лояльным. Поэтому следует взять за правило – во время разговора держать перед глазами визитку с именем-отчеством клиента (если таковая отсутствует – то просто листок бумаги, на котором они записаны), и называть клиента в начале, конце и ключевых моментах беседы.

Особенно это правило касается людей со сложными именами – зачастую они привыкли, что многие боятся назвать их по имени-отчеству, чтобы не ошибиться. Если вы это сделаете, то это будет еще одним «плюсиком» в вашу пользу в списке субъективный причин, по которым выберут вас!

Однако, со сложными именами следует проявлять определенную осторожность: лишь однажды неправильно произнесенные, они способны поставить крест на всем дальнейшем сотрудничестве. Впрочем, для более традиционных имен это справедливо ничуть не в меньшей степени: лучший способ ухудшить отношения с Иваном Максимовичем - это называть его периодически то Василием Максимовичем, то Иваном Михайловичем.


3. Соблюдаем регламент

Мы никогда не можем быть наверняка уверены, что позвонили клиенту в удачный момент. Он может ждать важного для него звонка, собираться идти на обед или страдать от того, что последние полтора часа не может дойти до туалета. В любом из этих случаев наш звонок будет совершенно некстати, и если мы сразу после приветствия перейдем к сути дела – можно почти со 100%-ной уверенностью сказать, что мы получим отказ. Именно поэтому в обязательном порядке интересуемся – может ли человек разговаривать с нами СЕЙЧАС, и если да – то сколько времени. Соблюдаем регламент!


Задание. Напишите три варианта вопроса на уточнение удобного клиенту временного регламента беседы.

Например:

- Могу ли я занять Ваши три минуты?

- Есть ли у Вас несколько минут для меня?

- Удобно ли Вам сейчас говорить?


4. «Я про вас все знаю…»

Каждому клиенту будет приятно, если он для нас – не просто строчка в телефонном справочнике или электронной базе данных, а нечто большее; если мы не просто звоним ему предложить нечто, а звоним потому, что знаем о нем как о солидной фирме и надежном деловом партнере; если мы к нему обращаемся не потому, что обращаемся ко всем подряд, а потому, что нам хотелось бы иметь дело именно с ним. . Проще говоря, если мы покажем клиенту, что мы в курсе позитивных событий, происходящих в его фирме, наши шансы значительно повышаются. Источником такой информации может быть интернет-сайт компании, реклама в прессе, и пр.


Задание. Напишите три фразы, которые помогут в разговоре с клиентом проявить свою осведомленность о его делах.

Например:

- Вы известны, как одна из крупнейших компаний на своем рынке…

- Мы с вами еще не сотрудничаем, но для нас было бы большой честью работать с Вами…

- Вчера о вас опять писали в газетах, и мы с сожалением подумали, что не являемся вашим партнером…


5. Цель звонка

Первое, что можно сказать о цели звонка: она должна быть.

Второе - она должна быть ясна вам самим. Звонить без цели – по принципу «Позвоню, а там посмотрим» - это пустая трата времени. Поэтому прежде чем снимать телефонную трубку, потратьте пять минут на то, чтобы определить – какой результат разговора был бы для вас наиболее желателен?

Например, цель-максимум – это достижение договоренности о встрече. Однако, если по каким-то причинам достигнуть эту задачу не удается, то цель-минимум – это договоренность об отправке по факсу или электронной почте информационного листочка о нашей компании и договоренность о дате следующего телефонного контакта.

Что же касается того – как суть нашего предложения озвучивается собеседнику, то его следует сформулировать четко и привлекательно. Размытые фразы – типа: «У нас большой спектр услуг», «У нас широкие возможности» и пр. – никого не устроят и вызовут, скорее, раздражение. При этом, необходимо избегать длиннот – иначе клиент просто не дождется окончания вашего монолога (помним про сестру таланта). В идеальном случае, это должно быть одно-два, максимум - три предложения.


Задание. Определите для себя задачу-максимум и задачу-минимум для телефонного звонка. Сформулируйте три варианта - как может для клиента звучать цель вашего обращения

Например:

- Мы оказываем услуги в области подбора и развития персонала, и я звоню чтобы определить – насколько мы с вами друг другу можем быть интересны.

- Наша компания занимается офисной техникой: ее обслуживанием, ремонтом, расходными материалами, бумагой и вообще всем что связано с копированием и печатью. И я звоню Вам чтобы предложить сотрудничество в этой области.

- Наша фабрика производит различную бакалейную продукцию, и я бы хотел обсудить с вами – насколько вам было бы выгодно продавать ее.


6. Интрига

Если цель звонка – это назначенная встреча, то мы должны, не сказав ничего лишнего, создать интерес у клиента, чтобы появился повод для нашей встречи. Для этого должны быть разработаны описания неких конкурентных преимуществ, которые с одной стороны – вкратце описывают суть наших предложений, с другой стороны – не раскрывают слишком много, чтобы клиент был заинтересован в нашей встрече с целью получения более подробной информации. В противном случае – если вы расскажете все по телефону – причин встречаться совершенно не остается.


Задание. Чем вы планируете «зацепить» клиента? Напишите не менее 7 вариантов.

Например:

- Наша компания осуществила большое количество проектов в кадровой области, которые по мнению наших клиентов сильно повысили эффективность их работы. Было бы вам интересно обсудить, чем и мы с вами могли бы быть полезными друг другу?

- Мы второй десяток лет работаем на рынке, и у нас есть очень интересные наработки по уменьшению офисных расходов, которыми мы готовы с Вами поделиться. Что вы об этом думаете?

- Наша продукция привлекательна по ценам, и мы предлагаем выгодные условия поставок. Хотели бы вы с ними познакомиться?


7. Добиваемся решения

Для того чтобы добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора взять в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария и по возможности не отступать от него.

После того как клиенту объявлена суть нашего предложения, необходимо «подтолкнуть» его к принятию нужного нам решения. Так, для того, чтобы наверняка назначить встречу с клиентом, мы не спрашиваем его – хочет он встретиться или нет. Мы предлагаем ему «выбор без выбора», т.е. предлагаем выбрать решение из предложенных вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать – «Могли бы Вы со мной встретиться, чтобы обсудить возможности нашего сотрудничества?» мы спрашиваем – «Для того, чтобы обсудить возможности сотрудничества, Вам удобно со мной встретиться завтра, или послезавтра? … В первой половине дня, или во второй? … В 15, или в 17»

В конце разговора – вновь напомнить о себе (имя, компания) и добиваемся некоего решения – окончательного (даты встречи) или промежуточного (даты, когда созваниваетесь в следующий раз)

 

Александр Соломатин. Семь правил телефонного разговора

.


Задание. Исходя из всех вышеприведенных рекомендаций, составьте сценарий «идеального» разговора. Напишите по три своих варианта речевых модулей («заготовок») для каждого из этих  этапов.
 


Александр Соломатин,
A.S.Consult, 
Генеральный директор

Фрагмент книги «Настольная книга "продажного" менеджера», серия "БИБЛИЯ ПРОДАЖ", издательство НТ ПРЕСС, 2007.

Похожие статьи:

Настольная книга `продажного` менеджера. NT PRESS. Серия `БИБЛИЯ ПРОДАЖ`Такие разные продажи - такие разные продавцы

СтатьиПереговоры о цене: Как не дать скидку

СтатьиПереговоры о цене: Как уменьшить размер скидки

Настольная книга `продажного` менеджера. NT PRESS. Серия `БИБЛИЯ ПРОДАЖ`Чем управляет менеджер по продаже? Факторы, влияющие на решение клиента

Настольная книга `продажного` менеджера. NT PRESS. Серия `БИБЛИЯ ПРОДАЖ`Кому пригодится "БИБЛИЯ ПРОДАЖ. Настольная книга `продажного` менеджера"?



← Назад

Отзывы

Тренер проекта «Лидерство как выбор» Холодцова Мария

Буквально за полгода у участников программы произошли перемены по таким критериям, как профессиональная уверенность, коммуникативная компетентность, работа с командой, управление мотивацией…