Массовые тренинговые проекты по всей территории России
Комплексные методические решения для корпоративного обучения

`Продажные` средства. На что вы ориентированы?

«Продажные» средства

Поговорим о том, при каком способе контакта воздействие на клиента будет наиболее сильным, т.е. следует ли менеджеру общаться с ним преимущественно по телефону, по электронной почте, лично или еще как, чтобы максимально эффективно повлиять на него.

Задание.
Оцените эффективность воздействия продавца на клиента, если информация от продавца к покупателю поступает:
• По телефону;
• По электронной почте;
• По факсу;
• Через секретаря клиента или продавца;
• Лично, на территории клиента или продавца;
• Или предложите свои варианты.

 

Конечно, отвечая на этот вопрос, необходимо учитывать специфику конкретных продаж – все зависит от того, о каком рынке идет речь, каков продаваемый продукт, какова принятая в компании система работы, и многого другого. В некоторых фирмах приняты только телефонные продажи, в некоторых – только электронные, а в некоторых не используют ничего, кроме личных встреч. Поэтому давайте сделаем такое допущение, что нам доступны все из перечисленных выше способов взаимодействия.

Очевидно, что наивысшая эффективность воздействия на клиента достигается при личном контакте. Именно общаясь "глаза в глаза", можно быть уверенным, что клиенту будет сообщено все то, что нужно; при этом вполне можно позаботиться о том, чтобы информация была наглядной - для этого можно использовать буклеты, расчеты, какие-то необходимые документы или даже продемонстрировать сам товар или услугу. Кроме того, именно при очном общении может быть ясно - насколько клиент хорошо понял информацию, и как он на нее отреагировал. Наконец, только личная встреча позволит в полной мере включить всю силу своего обаяния. Именно поэтому мы имеем больше шансов получить положительный ответ на наши предложения, если делаем их на личной встрече, когда возможность произвести на него нужное впечатление и оказать на него необходимое влияние максимальные.

Далее, с большим отрывом - общение по телефону. Оно хорошо для уточнения каких-то вопросов или согласования неких деталей. Однако, если отношения с клиентом еще не особо крепки, и предпочтения Вашему предложению еще не сделано - то вряд ли Вы сможете по телефону добиться нужного вам решения. Вы не можете быть уверены на 100%, что разговаривая с вами, клиент искренен; и очень сложно оценить - каково его истинное отношения к Вам.

Общение через электронную почту, факс или ICQ вообще может использоваться лишь для передачи информации, и здесь ему нет равных. Однако, не стоит от них ждать большего. В самом деле, о каком обаянии менеджера, переданному по факсу, может идти речь?
Об общении же через секретаря, наверное, особо много даже и говорить не нужно - оно всегда чревато потерей информации, а если этот вынужденный посредник еще и не совсем «в теме» или настроен не особо позитивно, то тем более.

Из всего вышесказанного логично вытекает, что наиболее продуктивно наш диалог будет протекать только при очной встрече. Никакие современные средства коммуникации никогда не смогут заменить по силе своего взаимодействия простую человеческую беседу, глаза в глаза. Поэтому общение по телефону, факсу, электронной почте, ICQ и пр. могут быть лишь дополнением к обычным встречам, но никак не более того.
 

На что вы ориентированы?

Сейчас мы поговорим о том, ориентированы вы на себя, на клиента или на обоих одновременно, или - чьи интересы вы преследуете, предлагая тот или иной товар. Какие здесь возможны варианты?

Я - ориентация

«Я-ориентированный» менеджер в первую очередь думает о том, сколько он заработает, продав клиенту тот или иной товар.

Забудем на минутку, что мы с вами - сами менеджеры, и вспомним о своем опыте в качестве покупателя. Приходилось ли вам когда-либо совершать покупку под воздействием дара убеждения продавца, а потом – через некоторое время - оказываться горько разочарованным в том, на что вы потратили деньги? В этой ситуации, скорее всего, продавец был озабочен в большей степени тем, какой бонус он заработает, продав вам именно это, а не тем, будете ли вы удовлетворены приобретением.

Вполне может быть, что такой работник – большая ценность для фирмы, потому что наверняка он приносит много прибыли и сам прекрасно зарабатывает. Он напорист, красноречив, умеет убедить; в его речи часто можно услышать такие выражения, как: «Так ли мы богаты, чтобы покупать дешевые вещи?», «Скупой платит дважды!», и пр. Он умеет повлиять, «надавить», незаметно «сманипулировать» вами, но ответьте, положа руку на сердце: захотите ли вы что-нибудь снова купить у него?

ТЫ – ориентация

Основная забота «ТЫ-ориентированного» менеджера прямо противоположна: он настолько печется об интересе клиента, что приложит все усилия, чтобы клиент остался доволен. Именно поэтому, по его мнению, лучше не продать ничего, чем совершить продажу, о которой потом клиенту пришлось бы пожалеть. Рассказывая о продаваемых товарах и услугах, он особое внимание уделяет не только преимуществам, но и слабым сторонам своего предложения, при этом иногда не знает чувства меры.

Такие частенько работают в фирмах, где сотрудники материально не заинтересованы в увеличении объемов своих продаж, и работа менеджеров либо оплачивается фиксированным окладом, либо оценивается по «нематериальным» критериям – вежливости, улыбчивости, обходительности, и пр. Как правило, покупателям очень нравится такое обхождение, но – увы - объемы продаж в таком случае оставляют желать много лучшего, да и сам менеджер, как правило, бывает весьма недоволен своими доходами. Приходится признать, что продажа совершается не ради получения в конце концов прибыли, а – просто ради процесса.

МЫ - ориентация

Гармоничное сочетание первого и второго типа – «МЫ-ориентированный» менеджер. Причем, от первого он взял такие качества, как настойчивость, красноречивость, умение совершить сделку любой ценой, а от второго - способность и желание удовлетворить прихоти клиента, учесть его интересы и пожелания. Для этого он не столько говорит, сколько спрашивает клиента – о том, что бы он хотел, как он будет пользоваться покупкой, какие его качества для него являются важными, и пр. Именно такой работник помнит, что занимается продажами не из одной любви к искусству, но при этом – не относится к тем, про которых говорят, что они не продают, а «впаривают». То есть, как раз тот случай, когда и волки сыты, и овцы целы. Причем, овцы… простите, клиенты, с охотой обращаются к такому менеджеру-волку вновь и вновь, зная, что плохого он не посоветует, и наверняка поможет сделать правильный выбор.

Таким образом, именно третий тип ориентации – тот, который способен принести менеджеру как моральное, так и материальное удовлетворение от процесса продажи. Именно на него мы и будем брать равнение.

Задание.
На основании нижеприведенных примеров, подумайте - применительно к своему продукту (услуге) – как (в каких словах и выражениях) проявляется Я-ориентация, ТЫ-ориентация и МЫ-ориентация.
 

 


Примеры.

Василий Доскин, менеджер-консультант автомобильного салона «БуМерсАу»

- консультирует покупателя, желающего купить небольшой городской автомобиль, и выбирающего между недорогой и экономичной моделью «Х» и более престижной, но значительно более дорогостоящей «Y».

  • Я-ориентация
    Покупайте «Y»! Да, она дороже, но зато это настоящая машина, престижная модель. Сравнивать ее с «X» вообще считаю просто несерьезным. Вы просто посмотрите на них и вы все поймете. Во-первых это ваша безопасность и надежность. Хотите ли вы рисковать ради экономии в какие-то девять тысяч долларов? Для такой машины это не деньги! А во-вторых это ваш престиж. Для такого человека как вы «X» является не очень серьезным выбором. Мы, продавцы, между собой называем ее машиной для неудачников. Это просто несолидно!
  • Ты-ориентация
    «Y» – весьма неплоха, но она неоправданно дороже - примерно на девять тысячи долларов в аналогичной комплектации. Вы уверены что эти деньги у вас лишние? А у «X» значительно меньше дорожный просвет, зимой по нашим сугробам это может доставить большие неудобства. Вы должны очень хорошо подумать, чем вы рискуете. Может, подождете и посмотрите что-то еще?
  • Мы-ориентация
    И та и другая модель хороши по своему. Дороже – «Y». Считается, что она престижней, хотя мы же с вами понимаем, что вопросы престижа – это условность. Дешевле на девять тысяч, чуть проще в комплектации, но ничуть не уступает в качестве «X». Одним словом, если выбирать между этими моделями, то что бы вы ни выбрали, это будет выбор правильный. В любом случае, вы берете надежную машину. Поэтому главное, что нам нужно сделать – это определиться, что для вас на первом месте: вопросы престижа, или цена? Итак, какую заказываем?

Евдокия Вилкина, менеджер по работе с клиентами тренинговой компании «OV (ObuchimVseh)»

- беседует с руководителем небольшой торговой компании, заинтересованной в обучении своих продавцов

  • Я-ориентация
    Тренинги сейчас проводят во всех передовых компаниях. Вы посмотрите кто заказывает наши услуги и вам сразу станет все ясно. Не проводить их могут только очень недальновидные фирмы. Вы же ведь намерены развиваться? Значит, вам обязательно нужно проводить тренинги для своих сотрудников! В противном случае, вы просто безнадежно отстанете!

  • Ты-ориентация
    Заказ тренинга – это очень серьезное дело. Неправильно подобранная программа обучения может не только не улучшить, но и серьезно ухудшить ситуацию в компании. Поэтому в этом вопросе не стоит торопиться. Вполне может быть, что ваши проблемы вообще не решить с помощью тренинга, и мы ничем Вам не сможем помочь. Поэтому я бы на Вашем месте еще подумала.
  • Мы-ориентация
    Давайте подумаем, чем мы друг другу можем быть полезны. Нам бы хотелось с вами сотрудничать, и мы надеемся, что точки соприкосновения у нас найдутся. Даже если это будет не тренинг, мы все равно будем рады быть для Вас чем-то полезными. Расскажите, пожалуйста, о том, каким образом обычно строится обучение в вашей компании?

Федор Офигенников, менеджер по продажам фирмы «Деловая швабра»

- поставщика офисных хозтоваров и техники, расходных материалов и канцелярских принадлежностей, общается с клиентом, который собирается приобрести недорогой настольный копировальный аппарат.

  • Я-ориентация
    Конечно, это дело ваше, но покупка такой дешевой модели может сильно ударить по вашему имиджу. Что о вас подумают ваши партнеры? Оргтехника уже давно стала составляющей частью делового стиля, и покупая такую дешевку, вы тем самым как бы говорите: «Я неплатежеспособен». Думайте сами конечно, но я бы вам очень не советовал совершать такую ошибку.
  • Ты-ориентация
    Согласен, цена этой модели и правда очень привлекательная. К сожалению, о ее возможностях этого не скажешь. Мне бы не хотелось чтобы вы потом предъявляли мне претензии, что я вам продал не очень удачную модель.
  • Мы-ориентация
    Давайте думать, насколько покупка этого аппарата решает ваши проблемы. Его возможности вполне соответствуют его стоимости, поэтому если этот аппарат действительно справится с предполагаемой работой, то не вижу причин, почему бы не взять именно его. Если же мы с вами выясним, что он для предполагаемой нагрузки «слабоват» - не проблема, выберем другую модель!

Александр Валенков, торговый представитель фабрики «Лапша России»

- производителя макаронных и пр. изделий, беседует с заведующей бакалейной секцией небольшого продуктового магазинчика в «спальном» районе

  • Я-ориентация
    Наши макароны берут солидные магазины, и везде они продаются нормально .Я не знаю, как надо работать, чтобы не продать их. Вы же опытный человек, должны сразу видеть настоящий товар. Так что, сколько будете брать?
  • Ты-ориентация
    В общем, конечно, наша продукция не столь известна, как скажем, «…» или «…». Поэтому вы сами должны решить, будете ли вы брать ее.
  • Мы-ориентация
    Давайте подумаем, какая первая партия наверняка быстро «продастся», и не залежится на полках.

Венера Селёдкина - распространитель косметики и товаров для здоровья компании «HealthWorld»

- общается с потенциальной покупательницей

  • Я-ориентация
    Да, это дорогая продукция. Но неужели Вы настолько себя не уважаете, что откажете себе в этом? Для такой женщины как Вы это просто непростительно.
  • Ты-ориентация
    Сразу хочу предупредить Вас, так как продукция – не из дешевых. В большинстве случае она дает положительный результат, но именно в большинстве. Хотелось бы чтобы Вы понимали, что всегда остается риск, что именно Вам это не поможет, чтобы потом не было разочарования и претензий.
  • Мы-ориентация
    Эту косметику использует так много женщин, что уверена, что и Вам она поможет так же как и им. В крайнем случае, подберем что-то еще. Так что предлагаю просто определиться, начнем сразу с полного комплекта или поначалу с только нескольких компонентов? Как бы вам хотелось?

Если попытаться обобщить приведенные примеры, то можно выделить следующее.

  • Главным инструментом - способом продажи - Я-ориентированного менеджера является более или менее явное давление на покупателя. Продавец убеждает покупателя в своей правоте, возможно – пытается слегка «пустить пыль в глаза»; при этом, скорее всего, не слышит, что говорит и возражает клиент. В большинстве случае, он считает, что он лучше клиента знает, что ему надо.
  • ТЫ-оринтированный продавец передает инициативу в принятии решения «на откуп» клиенту. Фактически, он снимает с себя ответственность за результат продажи. Он предоставляет клиенту информацию, и… оставляет его наедине с этой информацией, не подводя клиента к принятию решения. Зачастую, такие менеджеры готовят идеальных клиентов для своих – более напористых – конкурентов. Клиенты их очень любят, но… покупают не у них.
  • МЫ-ориентированный менеджер сначала пытается понять – какие проблемы испытывает клиент, что он ценит в предполагаемой покупке в первую очередь, по каким критериям он осуществляет свой выбор, и только после этого показывает – каким образом предлагаемый им продукт поможет покупателю. Его взаимодействие с клиентом напоминает совместный поиск приемлемого решения, когда средствами одного максимально полно решаются задачи второго.
     

 клиентоориентированность

Александр Соломатин,
A.S.Consult, 
Генеральный директор

Фрагмент книги «Настольная книга "продажного" менеджера», NT PRESS, 2007, серия "БИБЛИЯ ПРОДАЖ"


 Н а ш и      у с л у г и      д л я      В а с:

РАЗРАБОТКА
ПРОГРАММ
ТРЕНИНГОВ

ПРОИЗВОДСТВО
УЧЕБНОГО
ВИДЕО

КОРПОРАТИВНЫЕ
ТРЕНИНГИ
"ПОД КЛЮЧ"

Подробнее

Подробнее

Подробнее


Похожие статьи:

Настольная книга `продажного` менеджера. NT PRESS. Серия `БИБЛИЯ ПРОДАЖ`Такие разные продажи - такие разные продавцы

СтатьиПереговоры о цене: Как уменьшить размер скидки

СтатьиТелефонные продажи: Семь правил разговора по телефону

Настольная книга `продажного` менеджера. NT PRESS. Серия `БИБЛИЯ ПРОДАЖ`Чем управляет менеджер по продаже? Факторы, влияющие на решение клиента

СтатьиПереговоры о цене: Как не дать скидку



← Назад

Отзывы

Среднерусский Банк СБЕРБАНКа России. Отзыв о программе «Лидерство как выбор»

Соломатин А.А. организовывал весь процесс обучения «под ключ» по комплексной программе развития управленческих компетенций «ЛИДЕРСТВО КАК ВЫБОР». Все этапы работы были выполнены на высочайшем уровне…