Массовые тренинговые проекты по всей территории России
Комплексные методические решения для корпоративного обучения

Стандарты сервиса и навыки стрессоустойчивости

ТРЕНИНГ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ ЦЕНТРА ВЫДАЧИ ПОСЫЛОК

Заказчик:

Российская федеральная почтовая сеть, предоставляющая услуги почтовой связи на всей территории России, включая все города и сельские населенные пункты

Описание проекта:

Тренинг разрабатывался и проводился ввиду появления в компании нового формата обслуживания клиентов.

Длительность программы: 2 дня

Целевая аудитория: сотрудники центра выдачи посылок

Цели обучения: Формирование навыка клиентоориентированного обслуживания. Освоение навыка работы со сложными клиентами

Содержание:

Тема Результат
1._Стандарт_качества_обслуживания_клиентов
в центре выдачи РПО
  • Две составляющие удовлетворенности клиента: объективная и субъективная
  • Слагаемые идеального обслуживания.
  • Стандарты сервиса. Скрипт обслуживания клиента
  • Что создает эмоциональное напряжение при общении с клиентом?
  • «Сложные» клиенты: как себя вести в конфликтных ситуациях
  • Участники осваивают и многократно отрабатывают скрипты обслуживания клиентов
  • Участники разделяют убеждение, что клиент ожидает от них не только точной информации и действий, но и определенной психологической поддержки
  • Участники осознают собственные действия, которые приводят к повышению эмоционального напряжения, и управляют своим поведением
  • Участники отрабатывают приемы и алгоритмы работы со сложными клиентами, согласно скриптам
2. Навыки стрессоустойчивости и профилактика «профессионального сгорания»
  • Управление своим эмоциональным состоянием при взаимодействии со «сложными» клиентами
  • Как настроиться на позитив в начале дня и поддерживать настрой в течение дня
  • Приемы накопления «позитивной энергии»
  • Способы переключения внимания и отдыха
  • Участники умеют сохранять эмоциональное равновесие и позитивность при взаимодействии с некоструктивными клиентами
  • Участники разделяют важность умения заранее настраиваться на позитив.
  • Участники вырабатывают привычку позитивного реагирования на любые действия клиентов.
  • Участники отрабатывают приемы, которые помогают настроиться на позитив и удерживать настрой в течение всего дня.

 

Похожие статьи:

ПроектыПродажи VIP-клиентам. Ступень III

ПроектыНавыки эффективного мультиплицирования. Модуль II

ПроектыНавыки эффективного мультиплицирования. Модуль I

ПроектыИзменения – это жизнь

ПроектыНавыки эффективного мультиплицирования. Модуль III



← Назад

Нет комментариев. Ваш будет первым!