Массовые тренинговые проекты по всей территории России
Комплексные методические решения для корпоративного обучения

Продажи VIP-клиентам. Ступень III

ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ ЗНАЧИМЫМ КЛИЕНТАМ


 Заказчик:

Крупнейший российский банк

Описание проекта:

Данный тренинг входит в серию тренингов, разработанных специально для VIP-канала обслуживания, и проводимых в Москве, Перми, Тюмени и др.

Длительность программы: 3 дня

Целевая аудитория: клиентские менеджеры VIP-отделений

Цели обучения:

  • Повышение объема продаж для состоятельных клиентов
  • Формирование навыка уверенного поведения и клиентоориентированного обслуживания для состоятельных клиентов

Содержание:

Темы Результаты
Построение контакта и создание доверия с VIP клиентами.
  • Осознание собственных комплексов, вызывающих сложности в установлении контакта
  • Понятие доверия. Факторы создания доверительных отношений с VIP-клиентом
  • Позиционирование по отношению к VIP-клиенту:
  • Идентичность («Я такой же как вы»)
  • Противоположность («Я ваш «слуга»)
  • Пять принципов и пять шагов эффективной коммуникации с VIP-персоной.
  • Повышение у участников уверенности и способности вести разговор на равных с ультра богатыми клиентами
  • У участников уходит страх перед статусом
  • Участники осознают важность быстрого вступления в контакт с VIP-клиентом: 10 сек. - «Пан или пропал»
  • Участники владеют приемами создания открытых взаимоотношений
  • Участники верно определяют, какую роль отводит ему клиент, и занимают правильную позицию в коммуникации
  • Участники владеют навыками управления бизнес-коммуникацией
  • Участники осознают важность проактивной позиции в коммуникации, и оценивают себя в этом качестве

«Сложные» VIP клиенты. Работа с агрессией, иронией и т.д.

  • Анализ собственных предубеждений, которые мешают сохранять уверенность в «сложных» ситуациях
  • Типичные манипуляции со стороны клиентов, и методы противостояния им. Перечень наиболее резких реакций:

 

-   Возражение
-   Критика
-   Гнев
-   Разочарование
-   Игнорирование

-   Насмешки
 
-   Резкое прощание
-   Эмоционально 
       негативный разговор
-   Оскорбления
-   и пр

  • Типы клиентов. Классификация поведения VIP-клиентов
  • Участники продвигаются в формировании эмоциональной независимости от реакций клиентов и
  • Участники развивают способность «отключать» собственные непродуктивные реакции на эмоциональные проявления клиента, умеют «не вестись»
  • Участники развивают способность проходить сквозь иронию, агрессию, недоверие и прочие клиентские «тесты»
  • Участники корректно оценивают ситуацию, с точки зрения «проблемного» потенциала, и предупреждать ее развитие
  • Участники верно определяют тип поведения клиента, и подстраиваются к его поведению наиболее оптимальным образом
Как быть партнером для VIP клиентов? Что я могу ему дать?
  • Уникальные знания для VIP-консультанта.
  • Знание альтернатив и дополнительных возможностей для VIP-клиента (готовность предложить клиенту ряд готовых решений).
  • Обслуживание после продажи. Подарки, бонусы, скидки
  • Постоянное превосхождение ожиданий VIP-клиента как главный принцип успеха в работе с ним
  • Ненавязчивость и постоянная внимательность
  • Best Practice: Стандарты обслуживания лучших мировых брендов
  • Участники владеют набором знаний и навыков для создания партнерских отношений с клиентами:
  • Глубокие знания о компании и продаваемом продукте.
  • Отличное знания рынка товаров/услуг продаваемых ими.
  • Участники разделяют и соблюдают 4 правила работы с VIP-клиентом (Д. Шоул):
  • Не продавать, а решать проблемы VIP-клиента.
  • Не докучать VIP-клиенту
  • Уметь хорошо считать и говорить
  • Любить VIP-клиента и стать его другом
  • Участники ориентируются на лучшие мировые примеры

 

Похожие статьи:

ПроектыНавыки телефонных переговоров

ПроектыНавыки эффективного мультиплицирования. Модуль II

ПроектыИзменения – это жизнь

ПроектыНавыки эффективного мультиплицирования. Модуль I

ПроектыНавыки эффективного мультиплицирования. Модуль III



← Назад

Нет комментариев. Ваш будет первым!