Массовые тренинговые проекты по всей территории России
Комплексные методические решения для корпоративного обучения

Переговоры о возврате дебиторской задолженности

КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ ПРИ ВОЗВРАТЕ ДОЛГОВ

Заказчик:

Российское подразделение международной компании - лидера мирового рынка бутилированной воды, входящего в корпорацию, являющуюся крупнейшим производителем продуктов питания, кормов для домашних животных, фармацевтической продукции и косметики.

Описание проекта:

В рамках сотрудничества с данной компанией, было разработано и проведено множество тренингов, связанных с продажами и сервисом.

Длительность программы: 2 дня

Целевая аудитория: Торговые представители, менеджеры по работе с клиентами

Цели обучения: научиться правильно использовать различные способы поведения при работе с дебиторской задолженностью: «Просить», «Договариваться», «Требовать», «Наезжать и угрожать», используя разные каналы коммуникации (очную, телефонную, письменную)

Содержание:

Тема

Результаты

Выбор позиции в разговоре о дебиторской задолженности. Начало разговора.

  • Адекватная стратегия работы с дебиторской задолженностью
  • Участники верно определяют, когда нужно «Договариваться» или «Наезжать и Угрожать», а также нужно ли «Просить» или «Требовать»
Выбор формата взаимодействия и его специфика для переговоров об оплате дебиторской задолженности
  • В каждом случае, участники выбирают оптимальный для данного клиента способ взаимодействия - переговоры по телефону, Личная встреча, Письма, Электронные письма

Способы влияния на «сопротивляющегося» клиента:  Методы «Заезженная пластинка», «Дружба» «Негативный расспрос»

  • Участники умеют разными способами заявить о своих требованиях
  • Участники верно выбирают для каждой ситуации эффективные методы чтобы добиться своего

Как работать с отказами в оплате. Готовность к отказам. Реакция на отказ

  • Участники тренируют умение отказать в просьбах и преодолеть отказы клиента, сохранив с ним отношения
  • Участники вырабатывают набор стандартных ответов на возражения клиента
Как работать с просьбами о продлении срока отсрочки платежа
  • Участники вырабатывают готовность к просьбам, и твердую реакция на просьбы
  • Участники вырабатывают набор стандартных ответов на просьбы клиента
Манипуляции и способ противостояния манипуляциям. Умение распознать манипуляцию Технический инструментарий работы с манипуляциями
  • Участники уверенно ведут себя, когда клиент угрожает
  • Участники невозмутимо реагируют, когда клиент «давит на жалость»
  • Участники возвращаются к сути, если клиент «уводит разговор» или уходит в «глухой отказ – «нет и все»

Достижение договоренностей с трудным собеседником. Поиск конструктивного решения

  • Участники переводят «жаркой» дискуссии в конструктивный диалог, направленный на решение проблемы.
  • Участники умеют прояснять интересы всех сторон, вовлеченных в проблему, и управлять совместной выработкой альтернативных решений проблемы.
Способы выстраивания партнерских отношений с клиентом
  • Участники  минимизируют риск просроченной дебиторской задолженности
  • Участники уменьшают число клиентов, срывающих сроки оплаты

 

Похожие статьи:

ПроектыМастерство продаж по телефону

ПроектыНавыки эффективного обслуживания клиентов

ПроектыНавыки телефонных переговоров

ПроектыОсновы деловой этики

ПроектыКросс-функциональное взаимодействие



← Назад

Нет комментариев. Ваш будет первым!