Массовые тренинговые проекты по всей территории России
Комплексные методические решения для корпоративного обучения

Основы деловой этики

Я – ЛИЦО КОМПАНИИ

 Заказчик:

Крупнейший российский банк

Описание проекта:

Данный тренинг был частью полугодового проекта, включающего более 500 тренингов по 7 различным темам. Обучение проводилось силами 30 тренеров в 9 городах России: Воронеж, Екатеринбург, Москва, Нижний Новгород, Новосибирск, Самара, Санкт-Петербург, Тула, Хабаровск.

Длительность программы: 1 день

Целевая аудитория: все сотрудники центра сопровождения клиентских операций

Цели обучения: формирование единого понимания основ деловой этики всеми сотрудниками

Содержание:

Тема Результат

____________________________________________________

 Введение

  • Виды общения, и универсальные этические принципы

 

 
   

 
 

По окончании тренинга, участники:
  • Разделяют понимание, что соблюдаемые всеми правила деловой этики – это то, что позволяет людям «говорить на одном языке», и мирно сосуществовать даже при наличии очень разных культур воспитания
  • Согласны, что необходима определенная проактивная толерантность, т.е. мы с пониманием относимся к тому, что кто-то не владеет принципами этикета, но при этом мы стремимся к тому чтобы познакомить с этими принципами всех.
Очное взаимодействие (в офисе и вне его)
  • Впечатление (имидж)
  • Как мы выглядим
  • Как мы говорим
  • Что мы говорим: Алгоритм деловой беседы
  • Ситуации очного взаимодействия:
       -   Взаимодействие на своем рабочем месте (приходят к вам)
       -   Взаимодействие на чужом рабочем месте (приходите вы)
       -   В местах общего пользования (столовой, лифте, и пр.)
       -   На общественных мероприятиях
  • Осваивают три составляющих первого впечатления.
  • Осознать важность внешнего вида, вокальных (аудиальных) составляющих и формулировки первых слов.
  • Имеют единое представление о том, как должен выглядеть сотрудник банка
  • Осознают важность мимики и контакта глаз. Умеют контролировать мимику.
  • «Отслеживают» собственные непродуктивные интонации, и используют позитивное мета-сообщение
  • Следуют единому алгоритму делового взаимодействия.
  • Согласны, что соблюдение принципов деловой этики является нормой вне зависимости от того, где происходит общение.
Деловая корреспонденция
  • Общая структура делового письма
  • Типы писем, и стандартные речевые обороты
  • Сетевой этикет (e-mail)

 

  •  Знакомы с основами деловой этики, проявляемых в переписке.
  • Осознают важность корректного поведения при переписке.
  • Владеют ключевыми пунктами делового письма.
  • Знают ключевые принципы ответа, переадресации, цитирования
Телефонная коммуникация
  • Алгоритм телефонной беседы
  • Начало разговора: вы звоните
  • Начало разговора: вы отвечаете
  • Если вы ошиблись номером
  • Заключительные слова.
  • Обращение к собеседнику: «5 нельзя»
  • Запрещенные фразы
  • Полезные возможности современных телефонов
  • Знакомы с ключевыми принципами деловой этики по телефону.
  • Осваивают на практике рекомендуемый алгоритм деловой телефонной беседы, и принципов телефонной деловой этики.
  • Формируют проактивную позицию, относительно соблюдения деловой этики своими коллегами. Умеют корректно доносить предложения по улучшению поведения, не обижая человека (в формате Я-высказывания, из тренинга «Сервис как приоритет»)

 

Похожие статьи:

ПроектыНавыки эффективного обслуживания клиентов

ПроектыМастерство продаж по телефону

ПроектыКросс-функциональное взаимодействие

ПроектыНавыки телефонных переговоров

ПроектыПереговоры о возврате дебиторской задолженности



← Назад

Нет комментариев. Ваш будет первым!