Массовые тренинговые проекты по всей территории России
Комплексные методические решения для корпоративного обучения

Навыки эффективного обслуживания клиентов

СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО СЕРВИСА

Заказчик:

Крупнейший российский банк

Описание проекта:

Данный тренинг – один из многих, которые были разработаны нами, и вот уже не первый год проводятся для единого распределенного контактного центра в Москве, Волгограде, Воронеже, Екатеринбурге, Омске.

Длительность программы: 2 дня

Целевая аудитория: операторы «горячей линии».

Цели обучения: Сформировать навыки эффективного обслуживания клиентов

Содержание:

Тема Результат
Составляющие удовлетворенности клиента: содержательная и персональная
Этапы работы с клиентом
  • Формирование установки, что работа операторов горячей линии состоит не только в том, чтобы консультировать клиентов точно и четко (содержательная сторона), но и в том, чтобы оказывать им внимание, поддержку и пр. (персональная сторона)
Подготовительный этап: подготовка к работе техническая и психологическая.
  • Формирование убеждения, что позитивное отношение к клиенту приводит к позитивному результату разговора с ним
  • Знакомство с составляющими подготовки
  • Расширение ассортимента – методов поддержания позитива

Этап «Установление контакта с клиентом».
Каналы коммуникации, метасообщения, работа с неконструктивным клиентом.

  • Знакомство с тремя каналами коммуникации, понятием «мета-сообщение»
  • Изучение приемов формирования позитивного контакта с клиентом
  • Тренировка конструктивного реагирования на «сложное» поведение клиента

Этап «Прояснение запроса/потребности клиента».
Эффективные и запрещенные слова и фразы.
Навык активного слушания.

  • Отработка алгоритма прояснения запроса/потребности клиента
  • Осознание, что лучший способ понять клиента – задавать ему правильные вопросы
  • Отработка приемов активного слушания
  • Осознание необходимости записывать ключевую информацию, полученную от клиента

Этап «Консультирование».
Золотые правила.  Позитивные фразы.

  • Осознание необходимости соблюдения «золотых правил» консультирования
  • Изучение и отработка эффективных фраз
  • Умение замечать и исправлять свои и чужие ошибки

Этап «Работа с возражениями и недовольством клиента»

  • Осознание, что за любым возражением или недовольством клиента скрывается позитивное намерение
  • Изучение и отработка приемов преодоления возражений
  • Изучение и отработка алгоритма работы с недовольным клиентом
  • Осознание важности сохранения спокойствия и уверенности в сложных ситуациях
Этап_«Завершение_контакта_с_клиентом»
  • Осознание важность завершающего этапа
  • Отработка эффективных фраз этапа
Карта разговора
  • Формирование целостного восприятия процесса общения с клиентом, собрать все этапы в единое целое
  • Отработка навыка ведения переговоров с клиентом, адаптируя алгоритмы и скрипты каждого этапа под конкретную ситуацию

Похожие статьи:

ПроектыНавыки телефонных переговоров

ПроектыПереговоры о возврате дебиторской задолженности

ПроектыОсновы деловой этики

ПроектыМастерство продаж по телефону

ПроектыКросс-функциональное взаимодействие



← Назад

Нет комментариев. Ваш будет первым!