Массовые тренинговые проекты по всей территории России
Комплексные методические решения для корпоративного обучения

Навыки телефонных переговоров

КАК ДОСТИЧЬ СОГЛАСИЯ И ИЗБЕЖАТЬ СТРЕССА

Заказчик:

Крупнейший российский банк

Описание проекта:

Данный тренинг проводился более 20 раз в разных городах России. По его итогам, руководители (заказчики) сказали: «Вы – первые, кто разработали и провели тренинг на 100% «про нас», а не про какие-то общеобразовательные вещи!»

Длительность программы: 2 дня

Целевая аудитория: Сотрудники и руководители службы операционной поддержки центра сопровождения клиентских операций

Цели обучения: Сформировать навыки эффективного взаимодействия с внутренним клиентом

Содержание:

Тема Результат
Введение
  • Навыки управления телефонным разговором
  • Мы, глазами внутреннего клиента: из чего складывается удовлетворенность
  • Техники создания конструктивной атмосферы, и формирования позитивного впечатления
  • Три канала коммуникации
  • Важность позитивного впечатления
  • Позитивность формулировок.


 
  • Участники осознают личную ответственность за достижение удовлетворенности клиента. Участники выделяют следующие ключевые составляющие, необходимых для достижения удовлетворенности:
         1. Формируемая атмосфера
         2. Прояснение запроса, помощь в формулировании проблемы
         3. Управление разговором
         4. Сохранение конструктивности
  • Участники делают вывод о том, что внутренний клиент ожидает от них не только точной информации (содержание ответа), но и определенной психологической поддержки (качество личных контактов), и делают вывод о наличии двух составляющих – содержательной, и персональной.
Работа с голосом. Позитивный стиль: КАК. Звучание голоса
  • Мета-сообщение.
  • Основные характеристики голоса
  • Участники осознают необходимость владения своим голосом.
  • Участники изучают различные характеристики голоса, для установления контакта, и методы управление мета-сообщением.
Навыки структурирования запроса
  • Типы вопросов
  • Воронка» вопросов.
  • Участники различают разные типы вопросов, и понимают – какой из них для какой цели годится а какой нет.
  • Участники осознают их верную последовательность и умеют «выстраивать» вопросы в правильную последовательность
Управление телефонной беседой
  • Навыки управления разговором. Удержание инициативы
  • Роль управления инициативой в бесконфликтном общении.
  • Метод «Согласно правилам»
  • Метод «Закрытие темы»
  • Подтверждение понимания
  • Участники осознают необходимость управления беседой, поддержания инициативы, задавания вопросов
  • Участники изучают модель правильного поведения в ситуации «сваливания» клиентом ответственности на оператора («Как мне поступить?»), неправомерных требований (звонок не по адресу), и пр.
  • Участники владеют моделью поведения в ситуации когда клиент затягивает разговор, многочисленно переспрашивает, уточняет, вдается в малозначительные детали, и пр.
Правила бесконфликтного взаимодействия
  • Приемы управления своим эмоциональным состоянием
  • Приемы управления эмоциональным состоянием клиента
  • Практикум: Отработка навыка управления сложной ситуацией.
  • Участники согласны, что в любом событии, явлении есть плюсы и минусы.
  • Участники разделяют важность умения настраиваться на позитив.
  • Участники вырабатывают привычку позитивного реагирования.
  • Участники отрабатывают приемы, которые помогают настроиться на позитив и удерживать настрой в течение всего дня.
Профилактика_«профессионального»_сгорания
  • Виды стресса.
  • Синдром эмоционального сгорания.
  • Стратегия управления стрессом.
  • Психологическая подготовка к работе
  • Мини-игра «Плохо-хорошо»
  • Действия и мысли, приводящие к позитивному настрою
  • Восстановление после стресса. Профилактика психосоматических заболеваний
  • Приемы утилизации негатива. Практикум
  • Мини-лекция о «позитивной химии»
  • Правила эффективного отдыха
  • Участники понимают, что происходит во время стресса, как можно нейтрализовать вредное воздействие.
  • Участники знают способы восстановления эмоциональных ресурсов, выделяют этапы управления стрессом.
  • Участники владеют принципами определения уровня стресса, выделения причин профессионального стресса.
  • Участники выделяют самые эффективные способы отдохнуть, переключиться в течение рабочего дня.
  • Участники выделяют максимально эффективные способы восстановления физических и эмоциональных ресурсов, без затрат рабочего времени
  • Участники вырабатывают групповые методы взаимоподдержки, при возникновении признаков стресса у одного из членов группы.

 

Похожие статьи:

ПроектыНавыки эффективного обслуживания клиентов

ПроектыМастерство продаж по телефону

ПроектыОсновы деловой этики

ПроектыПереговоры о возврате дебиторской задолженности

ПроектыКросс-функциональное взаимодействие



← Назад

Нет комментариев. Ваш будет первым!