Массовые тренинговые проекты по всей территории России
Комплексные методические решения для корпоративного обучения

Наш приоритет – сервис (для сотрудников)

КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ВНЕШНЕГО СЕРВИСА, ПОВЫШАЯ КАЧЕСТВО ВНУТРЕННЕГО


 Заказчик:

Крупнейший российский банк

Описание проекта:

Данный тренинг был частью полугодового проекта, включающего более 500 тренингов по 7 различным темам. Обучение проводилось силами 30 тренеров в 9 городах России: Воронеж, Екатеринбург, Москва, Нижний Новгород, Новосибирск, Самара, Санкт-Петербург, Тула, Хабаровск.

Длительность программы: 1 день

Целевая аудитория: сотрудники центра сопровождения клиентских операций:

  • Главный специалист
  • Ведущий специалист
  • Старший специалист
  • Специалист

Цели обучения:

  1. Построение сервисной модели сопровождения операций.
  2. Смещение фокуса внимания с исполнения процедуры на удовлетворение потребностей внутреннего клиента.

Содержание:

Тема Результат

Модуль 1. Ключевые аспекты качественного сервиса

  • Определения понятий «Клиент» и «Ориентированный на сервис подход»
  • Составляющие сервиса
  • Исследования Майерс-Бриггс. Ориентация на дело, и ориентация на отношения

По окончании тренинга участники:

  • осваивают ключевые составляющие клиенториентированного поведения
  • изучают ключевые психологические препятствия, мешающие клиенториентированному поведению, и берут на себя ответственность за их преодоление
  • осознают влияние собственных установок на формирование клиентоориентированного поведения в работе.

Модуль 2. Важность позитивной жизненной позиции в деловом взаимодействии

  • Дискуссия и упражнение «Что мешает сотруднику всегда демонстрировать Ориентированный на сервис?».
  • Профессиональная позиция сотрудника, как источник уверенности в коммуникации
  • позитивно и конструктивно настроены в любой ситуации взаимодействия
  •  осознают важность формирования культуры обслуживания как внешних, так и внутренних клиентов
  • уверенно демонстрируют позицию «уважительного равноправия»

Модуль 3. Удовлетворение потребностей клиента

  • Игра «Машина»
  • Коммуникативные барьеры
  • Приемы активного слушания
  • грамотно формулируют вопросы и слушают клиентов
  • умеют разделять эмоциональное и рациональное в беседе с клиентом (ЧТО и КАК говорится)
  • нацелены на нахождение решение по каждому возникающему вопросу

Модуль 4. Конфликты и принципы бесконфликтного поведения

  • Конфликтогены в нашей работе.
  • «Слова-амортизаторы».
  • Пути примирения: почему это работает
  • Использование фраз, снижающих напряжение.
  • Алгоритм «Факт-Эмоции-Понимание-Предложение».
  • Уверенное поведение
  • взаимодействуют с клиентами / коллегами, используя принципы бесконфликтного поведения
  • эффективно решают конфликт на любой его стадии
  • умело избегают конфликтов, предупреждая их появление на ранних стадиях
  • придерживаются проактивной позиции при взаимоотношениях с клиентами / коллегами
  • выстраивают долгосрочные отношения с клиентами/ коллегами
  • предоставляют качественное обслуживание, предвосхищая и превышая ожидания клиентов / коллег

Похожие статьи:

ПроектыПереговоры с корпоративными VIP-клиентами

ПроектыБазовый уровень продаж

ПроектыПродажи VIP-клиентам. Ступень III

ПроектыСтандарты сервиса и навыки стрессоустойчивости

ПроектыМастерство продаж по телефону



← Назад

Нет комментариев. Ваш будет первым!