Массовые тренинговые проекты по всей территории России
Комплексные методические решения для корпоративного обучения

Наш приоритет – сервис (для руководителей)

КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ВНЕШНЕГО СЕРВИСА, ПОВЫШАЯ КАЧЕСТВО ВНУТРЕННЕГО

Заказчик:

Крупнейший российский банк

Описание проекта:

Данный тренинг был частью полугодового проекта, включающего более 500 тренингов по 7 различным темам. Обучение проводилось силами 30 тренеров в 9 городах России: Воронеж, Екатеринбург, Москва, Нижний Новгород, Новосибирск, Самара, Санкт-Петербург, Тула, Хабаровск.

Длительность программы: 1 день

Целевая аудитория: Руководители центра сопровождения клиентских операций: 

  • Начальник управления                                    
  • Заместитель начальника управления      
  • Начальник отдела                                               
  • Заместитель начальника отдела                 

Цели обучения:

  1. Построение сервисной модели сопровождения операций.
  2. Смещение фокуса внимания сотрудников с исполнения процедуры на удовлетворение потребностей внутреннего клиента.
  3. Управление клиентоориентированным поведением сотрудников

Содержание:

Тема Результат

Модуль 1. Ключевые аспекты качественного сервиса

  • Определения понятий «Клиент» и «Ориентированный на сервис подход»
  • Составляющие сервиса
  • Исследования Майерс-Бриггс. Ориентация на дело, и ориентация на отношения

По окончании тренинга участники:

  • осваивают ключевые составляющие клиенториентированного поведения
  • изучают ключевые психологические препятствия, мешающие клиенториентированному поведению, и берут на себя ответственность за их преодоление
  • осознают влияние собственных установок на формирование клиентоориентированного поведения в работе.

Модуль 2. Важность позитивной жизненной позиции в деловом взаимодействии

  • Дискуссия и упражнение «Что мешает сотруднику всегда демонстрировать Ориентированный на сервис?».
  • Профессиональная позиция сотрудника, как источник уверенности в коммуникации
  • позитивно и конструктивно настроены в любой ситуации взаимодействия
  • осознают важность формирования культуры обслуживания как внешних, так и внутренних клиентов
  • уверенно демонстрируют позицию «уважительного равноправия»

Модуль 3. Удовлетворение потребностей клиента

  • Коммуникативные барьеры
  • Приемы активного слушания
  • грамотно формулируют вопросы и слушают клиентов
  • умеют разделять эмоциональное и рациональное в беседе с клиентом (ЧТО и КАК говорится)
  • нацелены на нахождение решение по каждому возникающему вопросу

Модуль 4. Конфликты и принципы бесконфликтного поведения

  • Конфликтогены в нашей работе.
  • «Слова-амортизаторы».
  • Пути примирения: почему это работает
  • Использование фраз, снижающих напряжение.
  • Алгоритм «Факт-Эмоции-Понимание-Предложение».
  • Уверенное поведение
  • взаимодействуют с клиентами / коллегами, используя принципы бесконфликтного поведения
  • эффективно решают конфликт на любой его стадии
  • умело избегают конфликтов, предупреждая их появление на ранних стадиях
  • придерживаются проактивной позиции при взаимоотношениях с клиентами / коллегами
  • выстраивают долгосрочные отношения с клиентами/ коллегами
  • предоставляют качественное обслуживание, предвосхищая и превышая ожидания клиентов / коллег

Модуль 5. Управление клиенториентированным поведением

  • Обратная связь, ориентированная на сервис
  • Проведение мероприятий, с целью внедрения культуры ориентированной на сервис

 

  • знакомы с инструментами развивающей и вдохновляющей обратной связи.
  • понимают разницу между критикой, конструктивной критикой и эффективной обратной связью.
  • развивают навык использования вдохновляющего стиля, передачи сотрудникам позитивного эмоционального импульса.
  • планируют перенос полученных на тренинге приемов в реальную жизнь.

 

Похожие статьи:

ПроектыУправление лояльностью на основе ценностей

СтатьиРезультаты обучения: звезда взаимной ответственности

ПроектыУправление коммуникацией в команде

ПроектыУправление продажами. Ступень I

ПроектыУправление продажами. Ступень II



← Назад

Нет комментариев. Ваш будет первым!