Массовые тренинговые проекты по всей территории России
Комплексные методические решения для корпоративного обучения

Кросс-продажи в колл-центре

КАК ПРОДАВАТЬ НА ВХОДЯЩИХ ЗВОНКАХ

Заказчик:

Крупнейший российский банк

Описание проекта:

Данный тренинг – один из многих, которые были разработаны нами, и вот уже не первый год проводятся для сотрудников разного уровня единого распределенного контактного центра в Москве, Волгограде, Воронеже, Екатеринбурге, Омске.

Длительность программы: 1 день

Целевая аудитория: операторы «горячей линии».

Цели обучения: Увеличение объема продаж продуктов банка, методом кросс-продаж

Содержание:

Тема Результат
Факторы увеличения продаж продуктов банка
  • Сервис и продажи: определения
  • Место кросс-продаж в сервисном обслуживании клиентов
По окончании тренинга участники:
  • Осознают ключевую разницу между понятиями «Сервис» (обслуживание) и «Продажа».
  • Согласны что продажа подразумевает проявление инициативы со стороны сотрудника банка, и ответственность за ее результат – лежит на сотруднике.
Ситуации продаж.
  • Стратегия действий оператора, в зависимости от повода обращения клиента.
  • Выбор стилистики разговора с клиентом.
  • Корректно определяют в какой момент уместно переходить к кросс-предложению, и когда кросс-предложение неуместно.
  • Осознают разницу в поведении клиентов, и различают ситуации с точки зрения уместности совершения кросс-продаж, основываясь на лояльности и просвещенности клиента
Выбор продуктов для кросс-продажи
  • Делают правильный выбор продукта для кросс-предложения.
  • Вырабатывают наиболее удачные пары «Повод обращения – Продукт для кросс-продажи»

Выгоды клиента, в зависимости от того, реальный он или потенциальный (уже является пользователем продуктов СБЕРБАНКа или нет)

  • Общий алгоритм перехода к кросс-продаже
  • Отказ клиента от кросс-предложения.
  • Используют разные речевые модели, в зависимости от того, является ли клиент пользователем продуктов СБЕРБАНКа или нет
  • Быстро подбирают фразы, которые позволят от основного вопроса переходить к кросс-продаже.
  • Корректно подбирают слова, для того чтобы демонстрировать выгоды клиента.
  • Демонстрируют корректное поведение в ситуации отсутствия интереса у клиента
Подведение клиента к принятию решения
  • Результат кросс-продажи
  • Используют необходимые речевые модули, которые подводят клиента к принятию решения
  • Переводят продажу из телефонной (виртуальной) плоскости в реальную

 

Похожие статьи:

ПроектыСтандарты сервиса и навыки стрессоустойчивости

ПроектыПереговоры с корпоративными VIP-клиентами

ПроектыМастерство продаж по телефону

ПроектыБазовый уровень продаж

ПроектыПродажи VIP-клиентам. Ступень III



← Назад

Нет комментариев. Ваш будет первым!