Массовые тренинговые проекты по всей территории России
Комплексные методические решения для корпоративного обучения

Клиентоориентированный сервис

КАК ПРЕВЗОЙТИ ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА  

Заказчик:

Крупнейший российский банк

Описание проекта:

Данный тренинг – один из многих, которые были разработаны нами, и вот уже не первый год проводятся для сотрудников разного уровня единого распределенного контактного центра в Москве, Волгограде, Воронеже, Екатеринбурге, Омске.

Длительность программы: 2  дня

Целевая аудитория: операторы «горячей линии».

Цели обучения: Сформировать навыки превышения ожиданий клиентов

Содержание:

Тема
Результаты
Клиентоориентированный сервис
  • Забота о существующих клиентах.
  • Что мешает сотруднику всегда демонстрировать клиентоориентированный сервис?
  • (просто) Сервис против клиентоориентированного сервиса
  • Рациональное и эмоциональное в сервисе.
  • Best Practice: мировая статистика, из области поддержания лояльности клиентов.
  • Повторение стандартов обслуживания, чтобы освежить в памяти скрипты.
  • Определение понятия «клиентоориентированный сервис».
  • Выделение составляющих клиентоориентированного сервиса.
  • Понимание –для чего он нужен, и каким образом он влияет на результаты компании.
  • Формирование личной ответственности за качество сервиса.
  • Осознание, что быть клиенториентированным или нет – вопрос профессионализма каждого сотрудника.
  • Понимание, что клиентоориентированный сервис – это путь к повышению прибыли своей компании.
Клиентоориентированность: эффективная модель поведения
  • Роль вопросов в обслуживании клиентов.
  • Запрос и потребности – в чем различие.
  • Виды потребностей (классификация)
  • Осознание важности вопросов и их выгодности - без вопросов нет удовлетворенности клиента.
  • Осознание важности контакта в удовлетворенности клиента
  • Знакомство с видами потребностей (мотивами покупательского спроса)
  • Осознание необходимости проявления клиентоориентированного сервиса. Практикум в применении стандартов.
Как удовлетворить глубинные потребности клиента
  • Повторение алгоритма работы с клиентами, и стандартов обслуживания.
  • Превышение ожиданий – как оно достигается.
  • Осознание, что реализуя запрос – мы находимся в зоне простого обслуживания; а клиентоориентированный сервис возможен через глубинное исследование потребностей клиента.
  • Выведение формулы превышения ожиданий: надо дать клиенту чуть больше, чем он сам спросил, при этом – верно определив, что для него является важным.
Типы клиентов, и методы работы с ними
  • Разные типы поведения клиентов и необходимость подстраиваться под них.
  • Определение типа клиента.
  • Как «подстраиваться» под манеру разговора клиента.
  • Наиболее корректный тип ответного поведения оператора, в зависимости от типа клиента.
  • Навык «подстройки» под манеру разговора клиента.
  • Определение типа клиента, по его манере речи.
  • Определение наиболее корректного типа ответного поведения оператора, в зависимости от типа клиента.
  • Формулирование фраз, повышающих удовлетворенность клиента.
Клиентоориентированность, как приоритет
  • Ступени роста. Перспективы личного совершенствования в направлении клиенториентированного сервиса.
  • Позитивное отношение к работе, к себе в этой деятельности, к результатам своего труда.
  • Закрепление навыка общения с клиентом.
  • Формирование перспектив личного совершенствования в направлении клиенториентированного сервиса.
  • Выработка позитивного отношения к работе, к себе в этой деятельности, к результатам своего труда.
Стратегические заявления банка о клиентоориентированности
  • Связь личных ценностей участников с ценностями банка
  • Изучение стратегических заявлений компании о клиентоориентированности
  • Повышение лояльности к банку.

 

Похожие статьи:

ПроектыСтандарты сервиса и навыки стрессоустойчивости

ПроектыМастерство продаж по телефону

ПроектыБазовый уровень продаж

ПроектыПереговоры с корпоративными VIP-клиентами

ПроектыПродажи VIP-клиентам. Ступень III



← Назад

Нет комментариев. Ваш будет первым!