Массовые тренинговые проекты по всей территории России
Комплексные методические решения для корпоративного обучения

Азбука ответственности сотрудника

КАК ВЫРАБОТАТЬ У СОТРУДНИКОВ ГОТОВНОСТЬ К ОТКРЫТОМУ ОБСУЖДЕНИЮ ПРОБЛЕМ

Заказчик:

Крупнейший российский банк

Описание проекта:

Данный тренинг был частью полугодового проекта, включающего более 500 тренингов по 7 различным темам. Обучение проводилось силами 30 тренеров в 9 городах России: Воронеж, Екатеринбург, Москва, Нижний Новгород, Новосибирск, Самара, Санкт-Петербург, Тула, Хабаровск.

Длительность программы: 1 день

Целевая аудитория: сотрудники центра сопровождения клиентских операций:

  • Главный специалист                                          
  • Ведущий специалист                                        
  • Старший специалист                                         
  • Специалист

 

Цели обучения:

  1. Сформировать у сотрудников готовность своевременно информировать руководителя о возникших проблемах.
  2. Создать культуру открытости. Ввести норму прозрачности и разумного обсуждения как правило хорошего тона. 
  3. Показать сотрудникам выгоду от своевременного сообщения руководству о проблеме и задать формат такого взаимодействия.

 

Содержание:

Тема Результат
Идея ответственности и ее реализация
  • Понятие ответственности
  • Уровни принятия ответственности
  • Баланс ответственности
  • Мотивация ответственного поведения
  • Участники одинаково понимают значение слова «ответственность» и могут корректно оценить ее наличие/отсутствие и степень развития
  • Участники верно оценивают уровень личной ответственности в производственной деятельности
  • Участники точно определяют основную мотивацию ответственного поведения
Определение и анализ проблемы и инцидента
  • Критерии выделения проблемы и операционного инцидента
  • Квалификация инцидента
  • Алгоритм анализа проблемы
  • Участники корректно идентифицируют проблему и инцидент.
  • Участники обоснованно оценивают и квалифицируют инцидент
  • Участники владеют технологией анализа проблемы
  • Участники мотивируют сотрудников на открытое обсуждения проблем
Развитие открытой ответственности
  • Преимущества открытой ответственности
  • Пути развития открытой ответственности
  • Нейтрализация негативных и активизация позитивных установок на открытую ответственность
  • Участники осознают и разделяют преимущества и эффективность открытой ответственности
  • Участники осваивают пути развития открытой ответственности
  • Участники нейтрализуют негативные и активизировать позитивные установки на открытую ответственность
Технологии эскалации инцидента

  • Последовательных действий эскалации в процессе коммуникации
  •  Алгоритм письменной эскалации проблемы
  • Алгоритм эскалации инцидента на производственном собрании
  • Участники осваивают рекомендованный алгоритм действий, направленных на эскалацию проблемы
  • Участники изучают оптимальные средства коммуникации в процессе эскалации
  • Участники применяют алгоритм эскалации инцидента на производственном собрании

 

Похожие статьи:

ПроектыУправление продажами. Ступень II

ПроектыПринятие решений в команде

ПроектыАзбука ответственности руководителя

ПроектыКросс-функциональное взаимодействие

ПроектыНавыки самоменеджмента



← Назад

Нет комментариев. Ваш будет первым!