Массовые тренинговые проекты по всей территории России
Комплексные методические решения для корпоративного обучения

Экспертное мнение. Проведение тренинга, или выстраивание процессов?

article221.jpg

Может ли обучение заменить административное или организационное решение

Вряд ли у кого-то вызывает сомнения, что тренинг – это та необходимая мера, которая нацелена на повышение эффективности работы персонала. Но насколько эта мера достаточна, чтобы в короткие сроки добиться повышения КПД?

Нам неоднократно приходилось сталкиваться с ситуациями, когда запросы на проведения корпоративного обучения поступали в случаях, в которых, на наш взгляд, первостепенно требовались совсем другие решения – как правило, находящиеся в организационной плоскости.

Так, бывает, что заказчик проявляет настойчивость и не желает рассматривать иные варианты решения проблем, кроме проведения тренинга. Разумеется, можно было бы «пойти на поводу», но при формальном отношении к запросу Заказчик получает услугу, которая в его ситуации оказывается практически бесполезной. Результат – неэффективно истраченный бюджет и потеря доверия к исполнителю.

Как этого не допустить? На наш взгляд, роль компании-провайдера тренинговых услуг в подобной ситуации состоит в том, чтобы согласовать ожидания, цели и результаты предстоящего тренинга и показать Заказчику все опасности решения, на котором он настаивает.

Предупреждая ошибки Заказчиков

Рассмотрим реальный пример из нашей практики.

Представители строительно-ремонтной компании выявили две взаимосвязанные проблемы своего бизнеса: низкий процент повторных обращений (неспособность развивать «старых» клиентов) и обилие внутренних конфликтов, связанных с рекламациями. Руководители соответствующих подразделений попросили HR-служуе заказать тренинг «Внутренняя и внешняя клиентоориентированность», который, по их представлениям, решит все проблемы. С этим запросом компания обратилась к нам.

В ходе предтренингового исследования выяснилось, что в компании не существует четких регламентов и рекомендаций при работе с повторными обращениями. Персонал отдела продаж слабо мотивирован на удержание «старых» клиентов, т.к. получает бонусы лишь за привлечение новых. Что же касается рекламаций – в компании фактически отсутствуют механизмы работы с претензиями - нет контактного лица, ответственного за общение с клиентами по проблемным вопросам; непонятно, за счет каких подразделений должна решаться проблема.

На основании результатов исследования наши тренеры-консультанты предложили Заказчику следующее решение:

  1. Разработать и внедрить алгоритм работы с рекламациями, с указанием источников финансирования решения проблемы.
  2. Создать службу поддержки Клиентов с широким спектром задач, от фиксации жалоб и первичной «психотерапии» до передачи проблемы для решения ответственному лицу.
  3. Разработать и внедрить систему повторных продаж, включающую алгоритм коммуникации со "старыми" клиентами и принципы материального стимулирования.
  4. И только после осуществления этих шагов провести обучение.

Благодаря совместным усилиям тренеров и соответствующих подразделений Заказчика, были осуществлены необходимые организационные меры, в которых обучение было лишь частью мероприятий. Результат - внутренние конфликты были устранены, процент повторных продаж существенно увеличился.

А нужен ли тренинг?

На основании этого – далеко не единственного – примера можно наглядно увидеть, что для поддержания тренингового эффекта в компании Заказчика сначала должна быть сформирована необходимая организационная среда. В противном случае, результат от обучения будет меньше ожидаемого.

Таким образом, проведение учебных мероприятий дополняет мероприятия организационные, но ни в коей мере не заменяет их.

 

Похожие статьи:

ПроектыНавыки эффективного мультиплицирования. Модуль II

ПроектыНавыки эффективного мультиплицирования. Модуль III

ПроектыНавыки эффективного мультиплицирования. Модуль I

ПроектыОбучение с помощью видеоконференций

ПроектыТренинг тренеров для «не-тренеров»



← Назад